Nesta época de festas de consumo, Dia das Crianças, Halloween, Black Friday e, agora, Natal, precisamos tomar cuidados especiais. Este artigo apresenta apenas um problema, mas há diversos outros. Vou relatar o caso em razoável detalhe, em parágrafos numerados, para que fique bem clara a escaramuça.

1. No dia 28.11.2019, sexta-feira, conhecida como Black Friday, comprei na Casas Bahia, situada nas dependências do Shopping Center de Indaiatuba, SP, uma máquina de lavar e secar, marca Samsung, pelo valor (arredondado) de R$ 2.600,00 + R$ 50,00 de frete, total R$ 2.650,00, para entrega em São Paulo. [Parêntese entre colchetes: Lamento decepcionar aqueles meus conhecidos que, imaginando que sou gente fina, acreditavam, até agora, que eu não me valeria de ofertas da Black Friday, coisa de povão, muito menos numa loja do nível da Casas Bahia, dentre as lojas populares talvez a mais popular, embora sofra a concorrência da Magazine Luiza, cuja dona é amiga e apoiadora da (com perdão das palavras) ex-terrorista Dilma. Desde a última campanha para a Presidência da dita cuja, não compro mais na Magazine Luiza nem bebo Itaipava, que era uma de minhas cervejas preferidas, não tanto pelo gosto da cerveja mas pelos anúncios…]
2. As condições de pagamento oferecidas pela loja, claramente expostas em cartaz anexado à máquina e confirmadas pelo vendedor que me atendeu (omito o nome em respeito à sua privacidade), eram os seguintes: “10x sem acréscimo para pagamento através de cartão de crédito do cliente (Mastercard ou Visa) ou 24x sem acréscimo para pagamento através do cartão da loja (i.e., da própria Casas Bahia)”.
3. Informei ao vendedor que não possuía o cartão da loja, ao que ele me retorquiu que o referido cartão poderia ser rapidamente obtido no departamento de crediário da loja, no fundo das dependências.
4. Indaguei explicitamente do vendedor se o cartão da loja era oneroso, ou seja, se exigia pagamento de anuidade, mensalidade, ou outras taxas, e ele claramente me informou que NÃO, havendo nós até mesmo feito as contas, e dividido o valor de R$ 2.650,00 (com o frete incluso, segundo ele esclareceu) por 24x, o que daria 24 parcelas de R$ 110,50, por aí, que eu iria pagar, valor esse que, tenho o prazer de assinalar, estava – e continua a estar – ao meu alcance. [Mais um parêntese entre colchetes: Lamento novamente decepcionar os meus conhecidos, mas não sou avesso a comprar em 24x no cartão, desde que seja sem acréscimos.]
5. Depois de rapidamente discutir com minha mulher e meu sogro, que me acompanhavam, e que ouviram a informação do vendedor, resolvi fazer o referido cartão, o que foi rapidamente feito no departamento de credito, que me entregou um papel com um número para o apresentar ao vendedor e concluir a compra, e me informou que o cartão eu receberia pelo correio dentro de duas semanas.
6. Entreguei o papel ao vendedor, que tirou o pedido (omito o número), que esclarece, no campo “Forma de Pagamento”, o seguinte: “CC Bahia LOJA – R$ 2.650,00 (24x)”. Agradeci ao vendedor o atendimento, que, até aquele momento, me pareceu rápido, claro e eficiente.
7. O Relatório Gerencial emitido pela “Via Varejo” (CNPJ 33.041.260/0902-10), com data de 28.11.2019, 20:12:48”, esclarece: “VENDA PRIVATE LABEL”, e, abaixo, “VENDA A CRÉDITO PRIVATE LABEL – PARCELADO LOJA EM 24 PARCELAS – VALOR 2.650,00”. Um Anexo ao Relatório Gerencial, denominado “COMPROVANTE NÃO FISCAL”, afirma que foi feito um pagamento de 2.650,00 através de “TEF CRÉDITO”. Tudo parecia muito kosher.
8. Esclareço que o meu entendimento, com base em tudo o que me foi dito, tanto pelo vendedor como pela atendente no departamento de crediário, e com base nos documentos que me foram entregues (pedido, relatório gerencial, e comprovante não-fiscal), foi de que o pagamento seria feito através de um “CC Bahia LOJA”, como se afirma no campo “Forma de Pagamento” do pedido, ou através de um Cartão de Crédito “Private Label”, como se afirma no relatório gerencial.
9. Esclareço ainda, e formalmente declaro, que em nenhum momento me foi dito que o cartão a ser usado, do qual não recebi nenhum protocolo, seria um Cartão de Crédito regular, de bandeira VISA, emitido pelo Banco Bradesco (trademark “BradesCard”), NEM, MUITO MENOS, que o uso desse cartão implicaria o pagamento de uma tarifa mensal de R$ 25,00 durante os 24 meses do parcelamento.
10. Basicamente, uma das poucas informações feitas pelos funcionários da Casas Bahia que se comprovou verdadeira foi a de que eu receberia o cartão dentro de duas semanas – na verdade, seriam dois cartões, um para mim e outro para a minha mulher. Recebi, primeiro, uma carta, sem data nem assinatura, enviada por “CASAS BAHIA (Dedicação total a você)” e “BradesCard”, dando-me os parabéns por ter me tornado (Surprise!) um “Cliente BradesCard”. A carta continha os quatro números finais de cada cartão, uma senha de quatro dígitos para cada cartão, e a data de vencimento da fatura para ambos (dia 15 do mês). Dias depois, na realidade, no sábado, dia 07.12.2019, recebi uma segunda carta com os dois cartões, com os logos da “Casas Bahia” e da “VISA”, e com a marca “BradesCard”, bem como os números de telefone para maiores informações, reclamações, ouvidoria, etc. Foi através dessas duas cartas que tomei, pela primeira vez, conhecimento de que o cartão “Private Label”, da “Casas Bahia LOJA”, era, na realidade, um cartão de crédito BradesCard regular, bandeira VISA, para uso até mesmo Internacional, e até com app na Apple BR e na Apple USA.
11. Por curiosidade (eu fazia isso no domingo, dia 8.12.2019), baixei o app da Apple USA, instalei-o, inseri meu CPF, e vi a foto do meu cartão e o de minha mulher, bem como a informação de que eu poderia verificar o valor da próxima fatura (naturally! – o que pode haver de mais importante para um banco do que uma fatura?), a vencer em 15.12.2019, dali a uma semana, dezessete dias depois da compra. Nem um mês inteiro de refresco.
12. A maior surpresa estava por vir. O valor da fatura era R$ 135,50, ou seja, R$ 25,00 A MAIS DO QUE A PARCELA MENSAL QUE HAVIA SIDO COMBINADA (que havia sido R$ 110,50, como visto acima, Item 4).
13. As surpresas iriam continuar. Nenhum telefone da Casas Bahia para Atendimento ao Cliente atende o Cliente que compra na Loja. Este virou um cliente de segunda classe perto do Cliente que compra Online. Sobretudo aos Domingos. Fui empurrado de um telefone para outro até recorri a um Chat ao Vivo, em que fui atendido por alguém (dispenso-me de declinar o nome), que repetiu o chavão de que só atendia a clientes que fizeram compras online e me deu um número que atenderia clientes de loja física – só que um número que não funciona aos Domingos.
14. Finalmente resolvi ligar para a Loja em que havia comprado o produto no Shopping de Indaiatuba. Fui atendido por alguém (omito o nome), que ouvindo do que se tratava, disse que iria me transferir direto para o gerente. Fui atendido por alguém (name omitted), que, na conversa, descobri não ser o gerente da loja, mas, sim, o coordenador da loja, substituindo a gerente, que estava de folga – gerente, pelo jeito, na Casas Bahia, também é filho de Deus. Expus-lhe o problema e ele (o coordenador) me respondeu, resumidamente, o seguinte – curto e grosso, sem as gentilezas usadas no momento da venda:
    1. O cartão que a loja usa é mesmo um cartão de crédito do Bradesco, e não um cartão próprio, privativo da loja, embora contenha o logo da empresa;
    2. O Bradesco cobra, sim, mensalidades pelo seu cartão, seja ele usado ou não;
    3. A diferença de R$ 25,00 no valor da fatura deveria ser o valor da mensalidade, que, segundo ele estava informado, seria de algo por volta de R$ 15,00 para o cartão do titular e por volta de R$ 10,00 pelo cartão do dependente;
15. Disse a ele que, neste caso, eu queria cancelar minha compra e devolver o produto, que, por sinal, só me havia sido entregue, com dois dias de atraso, no sábado, dia 7.12.2019.
16. Para minha surpresa, ele me disse que a Casas Bahia não aceita, em hipótese alguma, devolução de produto comprado na loja (só de produtos comprados por telefone ou online).
17. Disse a ele que, se isso fosse realmente verdade, eu tinha uma proposta a fazer. Eu ficava com o produto, mas trocava apenas a forma de pagamento, passando a pagar em 10x sem acréscimo, no meu cartão ItauCard VISA, pelo qual não pago tarifa alguma, a loja simplesmente cancelando o débito via cartão do Bradesco, que eu iria prontamente cancelar.
18. Ele me respondeu que isso não seria possível, mas que levaria meu caso à Gerente, na segunda-feira, e que ela me ligaria prontamente no mesmo dia, 9.12.2019, depois das 14h, depois de ser informada do caso.
19. Às 15h da segunda-feira, 9.12.2019, não tendo recebido ligação da Gerente (no surprise aqui), liguei eu para ela – precisando de quatro ligações, e uma espera de uma hora entre a terceira e a quarta (ela havia saído da sala por uma meia hora), para conseguir falar com ela. Ela simplesmente reiterou as informações dadas por seu substituto, alegando que a loja não permite sequer a troca da forma de pagamento depois de entregue o produto. Encerramos ali conversa.
20. Estes são os principais fatos da questão. Faço questão apenas de listar mais um. A entrega do produto havia sido marcada para o dia 5.12.2019, no período da manhã, em São Paulo. Fiz constar do pedido que o produto seria entregue nesse dia e nesse período, porque, estando o apartamento vazio, eu teria de ficar de plantão no prédio para receber o produto, conforme norma do condomínio. O pedido até mesmo especificou que “em caso de atraso na entrega dos produtos, será devida multa no valor de 2% sobre o produto em atraso”.
21. Passo agora a comentar os fatos.
22. Os representantes da Casas Bahia devem alegar, como o Coordenador e a Gerente já insinuaram, que o vendedor não poderia ter dito que o cartão da loja não tinha custo nenhum, porque isso não seria verdade, e que eu mesmo deveria ter visto em papel que me foi dado para assinar, que o cartão da loja na verdade era do Bradesco e que haveria cobrança de mensalidade. O vendedor falou, sim, o que eu disse que ele valou (tenho duas testemunhas), e eu não vi nada sobre o fato de que o cartão seria um cartão regular do Bradesco, e que me seria cobrada mensalidade por ele, no papel que, rapidamente, me foi dado para assinar, sendo recolhido em seguida – não me tendo sido fornecida uma cópia do documento.
23. Mas a isso respondo da seguinte forma:
    1. Sou pessoa de 76 anos, professor aposentado há 12 anos da UNICAMP, cliente fiel do Banco Itaú desde os anos 1970, quando entrei na UNICAMP, e que tem uma implicância homérica com bancos, em geral, até mesmo com o que usa, e com o Bradesco, em particular, que só usou uma vez na vida para receber pagamentos da Fundação Bradesco por serviços de consultoria prestados, e isso por imposição da Fundação;
    2. Se tivesse sido informado de que o cartão em questão não era um cartão de loja, mas sim um cartão de crédito internacional de bandeira VISA, comercializado pelo Bradesco, teria rejeitado a oferta no ato, mesmo que fosse de graça (sem acréscimos) o crédito para essa compra. Tenho meus cartões (dois) do Itaú, sem mensalidade e sem limite, e teria preferido colocar a compra em um deles, mesmo com a redução no número de parcelas para 10, em vez de 24;
    3. Se tivesse sido informado de que o cartão em questão, além de ser do Bradesco, teria uma mensalidade de cerca de R$25,00, eu teria, no ato, feito a conta (entre outras coisas já fui bancário de um banco que foi comprado pelo Bradesco) e chegado à conclusão de que as 24x do parcelamento da compra me custariam, depois de 24 meses, R$ 600,00 (25,00 x 24), montante que representa um acréscimo de perto de 24% sobre o valor da compra, isto significando que, mesmo sem levar em conta que a dívida se torna progressivamente menor à medida que passam os meses, eu estaria pagando quase 1% do valor inicial da compra por mês para uma oferta que me garantia 24x sem juros se eu usasse o cartão supostamente pertencente à loja;
    4. Mais importante é o fato de que, se a Casas Bahia pode oferecer 24x supostamente sem juros no Cartão VISA BradesCard, do Bradesco, mas só me oferece 10x sem juros no meu cartão VISA ItauCard, que tem a mesma bandeira, mas é de um banco concorrente ao parceiro da Casas Bahia, é lícito supor que essa operação rende algum benefício a Casas Bahia, que a operação com o meu cartão ItauCard não renderia… Se isso não é uma operação casada, em prejuízo da concorrência, é difícil imaginar o que seja: “Eu lhe vendo nessas condições (24x) se você também adquirir o cartão de meu parceiro Bradesco… Para o cartão que você já tem, ainda que da mesma bandeira, não ofereço as mesmas condições.” Não será lícito supor que o benefício decorrente do pagamento de R$ 25,00 reais mensais, ou R$ 600,00 reais ao longo de 24 meses, seria dividido entre os parceiros? Ou que vantagem levaria a Casas Bahia por insistir que, com um cartão VISA do Bradesco (que cobra mensalidade) ela faz a venda em 24x supostamente sem juros, mas com um cartão VISA do Itaú (que não cobra mensalidade) ela não faz a venda em 24x sem juros… (que, neste segundo caso, seria efetivamente sem juros)? O cliente sai no prejuízo e a loja na vantagem… Como sempre.
    5. Por fim, a Casas Bahia, ao fazer esse jogo, parece-me infringir a regra que proíbe propaganda falsa ou enganosa – ou, na pior das hipóteses, omissa em relação a detalhes relevantes à decisão do cliente. E ao proibir que o cliente devolva um produto que adquire com base em propaganda falsa, enganosa, ou omissa viola também o Código do Consumidor.
    6. Esse jogo passa, eu diria, com 99% dos clientes da Casas Bahia. Comigo, não passa.
24. Como já disse à gerente da Casas Bahia, para demonstrar a minha boa vontade, em resolver esse imbróglio, eu ficaria com o produto se ela mudasse a forma de pagamento para eu pagar com o meu cartão ItauCard VISA, em 10x sem acréscimo, desde que ela cancelasse a transação que fez com o Bradesco, a Nota Fiscal podendo permanecer a mesma, visto que não faz qualquer referência ao cartão de crédito usado.
25. O problema não foi resolvido pela Casas Bahia – mas, sim, pelo Bradesco. Depois de quase duas horas de conversas ao telefone, eles cancelaram, a meu pedido, o meu cartão, eliminando todo e qualquer pagamento de tarifas, seguros e mensalidades, mas mantendo as condições combinadas para a compra já feita, que me será cobrada mês a mês, durante 24 meses, mas sem qualquer tarifa (condição essencial para eu aceitar a solução).
26. Essa medida resolve a minha reclamação, mas não elimina os problemas mencionados no item 23. O Ministério Público poderia investigar esses acordos de parceria entre grandes varejistas populares e um banco popular, feito em prejuízo dos clientes que ficam entre a cruz e a espada. A Casas Bahia alega que vendeu um produto em 24x sem juros – e que a cobrança de mensalidades no cartão não representa juros, em qualquer hipótese sendo feita pelo Bradesco e não pela Casas Bahia. O Bradesco alega que seus cartões sempre cobram mensalidade e que eu deveria brigar com a Casas Bahia, não com ele. Outro problema é que eu supostamente fiz uma compra com um cartão que nem sabia que era do Bradesco, que recebi apenas dez dias depois, que nunca desbloqueei, mas que me acrescentaria quase 24% (quase 1% ao mês sobre o valor total do produto especificado no ato de compra – que era para ser feita em 24x sem acréscimos. Por fim, a maior parte dos clientes da Casas Bahia é gente simples, que entraria nesse tipo de engodo sem reclamar. Esses clientes precisam da proteção do Ministério Público. O procedimento descrito me parece desonesto da parte das duas grandes empresas, Casas Bahia e Bradesco.

Em São Paulo, 11 de Dezembro de 2019

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